企業(yè)80%的業(yè)務(wù)來源于大客戶。如今，對大客戶的管理已被很多公司列入銷售管理的重要議程。建立多渠道的信息中心眾所周知，信息渠道的開拓是銷售業(yè)務(wù)的開端，對每一個(gè)銷售組織或個(gè)體來說，信息渠道的建設(shè)與信息的共享至關(guān)重要，對大客戶的管理同樣如此。
那么，如何整合企業(yè)內(nèi)外的資源，對信息進(jìn)行總結(jié)呢？客戶經(jīng)理在工作中會(huì)遇到很多挑戰(zhàn)，其中首要的便是在有限的時(shí)間內(nèi)整合資源，建立多渠道的信息中心，從而推動(dòng)客戶需求的產(chǎn)生。
作為客戶經(jīng)理，一項(xiàng)重要的工作就是充分獲得客戶及競爭對手的信息，并對這些信息準(zhǔn)確判斷。但在現(xiàn)實(shí)生活中，往往有80%的信息無法通過與客戶面對面的交流獲得，而是需要多層面、多渠道的信息共享與溝通。作為一名有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理，在獲取信息時(shí)不能只聽一面之詞，起碼要有兩個(gè)以上的信源才能確定信息的可靠程度。
另外，每個(gè)人獲得信息的途徑不同，有的銷售人員喜歡說服高層，有的則喜歡與普通員工打交道。許多客戶經(jīng)理很努力，也經(jīng)常去拜見客戶，但業(yè)績并不出色，很可能是因?yàn)樗佑|的是外圍人群，對決策層沒有多少影響。可見，找到合適的人、合適的信息源很重要。
人脈不等于一切生意場上，人脈的重要性無可否認(rèn)，但它并非業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵。很多人選擇做銷售工作，是出于對自身人際關(guān)系和行業(yè)背景的考慮。但他們的成功與否，往往不取決于自己所擁有的關(guān)系鏈，而在于他們是否具備在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間把關(guān)系轉(zhuǎn)化成合作機(jī)會(huì)的判斷力與執(zhí)行力。同樣，對于沒有關(guān)系基礎(chǔ)的銷售新手，等待他們的也并不總是失敗。在當(dāng)前的市場營銷中，產(chǎn)品的優(yōu)勢、價(jià)格、渠道、服務(wù)等相關(guān)因素才是客戶關(guān)心的要素。
了解關(guān)鍵人物風(fēng)格可見，在銷售過程中，對關(guān)鍵客戶的拜訪與分析相當(dāng)重要。了解關(guān)鍵客戶的性格與做事風(fēng)格是與其進(jìn)行合作的基礎(chǔ).關(guān)鍵客戶即決策者的四種主要風(fēng)格：領(lǐng)導(dǎo)型、施加影響型、檢查型和跟隨型。
領(lǐng)導(dǎo)型的決策者比較重視目標(biāo)，做事直接，能迅速?zèng)Q策。這類人不看重關(guān)系而關(guān)心產(chǎn)品價(jià)值，所以銷售人員要用簡單、直接的方式讓他明白產(chǎn)品的重要性及其價(jià)值。施加影響型的決策人，偏向有更多的人參與決策；有情況發(fā)生時(shí)，他喜歡把幾個(gè)部門的負(fù)責(zé)人召集起來一同商討，更關(guān)心誰在使用產(chǎn)品或服務(wù)。對此類決策者，銷售人員應(yīng)該在與其建立良好溝通關(guān)系的同時(shí)，拓展與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的關(guān)系。跟隨型的決策者較注重安全，希望與其他高層保持意見一致。而檢查型的決策者則更注重任務(wù)，更需要精準(zhǔn)性與邏輯性，關(guān)心所購買的產(chǎn)品是否符合實(shí)用性要求。
做好關(guān)鍵決策者的風(fēng)格分析并不夠，大客戶管理依靠的不僅是機(jī)會(huì)與關(guān)系，它更依托于一套成熟的客戶服務(wù)體系及制度。因此，公司內(nèi)部需要建立一支組合銷售團(tuán)隊(duì)，它不僅包括客戶經(jīng)理，還應(yīng)包括技術(shù)支持、市場推廣等與此項(xiàng)目有關(guān)的同事，為客戶提供全方位的整體方案。
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